Student Advisor permette all'Ateneo di pubblicare, gestire e aggiornare interfacce conversazionali "intelligenti", dette chatbot o Assistenti Virtuali, in grado di rispondere a domande poste in linguaggio naturale dai propri utenti, per il momento dagli studenti ma, in futuro, anche dal personale docente e tecnico-amministrativo.
Il prodotto fornisce all'Ateneo un nuovo punto di contatto, sempre disponibile sul web e su canali di interazione come le piattaforme di messaging, app mobile o smart speaker.
Un Assistente Virtuale per i processi di ateneo
Student Advisor può erogare diversi set di conversazioni tematiche i cui dati possono provenire in tempo reale da applicativi Cineca per gli Atenei o applicativi di terze parti, grazie all'autenticazione in SSO con l'Ateneo.
Integrandosi nativamente con ESSE3, Student Advisor può accompagnare lo studente lungo l’iter di un processo di Ateneo come, ad esempio, quello di Conseguimento Titolo, costituito da diversi passi, tra i quali:
- richiesta tesi
- assegnazione tesi
- domanda di laurea
- approvazione tesi
- seduta di laurea
- chiusura carriera
Il chatbot potrà rispondere a domande sullo stato dello studente rispetto ad ognuno di questi passi, prevenendo l’apertura di un numero eccessivo di richieste all’help desk di Ateneo.
I dialoghi per assistere gli studenti
Accogliendo le richieste degli atenei, il team di Student Advisor ha costruito e sta continuando a perfezionare i dialoghi degli assistenti virtuali specializzati sugli ambiti e sui processi maggiormente rilevanti per lo studente.
- Conseguimento titolo: per guidare lo studente dalla presentazione del titolo della tesi alla seduta di laurea.
- Tasse e ISEE: fornisce informazioni personalizzate riguardo alle scadenze di presentazione dell'attestazione ISEE e alle eventuali riduzioni sulle tasse.
Nuovi dialoghi e relative integrazioni con ESSE3 sono già in cantiere, tra cui:
- Concorsi, ammissioni e immatricolazioni: in cui il futuro studente viene guidato nelle scadenze dei concorsi a numero limitato, nel calendario delle prove e negli esiti delle graduatorie.
- Stage e Tirocini: per guidare lo studente in tutte le fasi che vanno dalla richiesta allo svolgimento di uno stage.
L'infrastruttura e i servizi di Student Advisor
Student Advisor è al tempo stesso un'infrastruttura di erogazione di chatbot e un servizio di redazione e consulenza. Il tempo e le competenze necessarie per produrre un dialogo specifico per gli atenei sono messi a disposizione da Cineca tramite la redazione chatbot. La redazione potrà costruire il dialogo, recependo le richieste dell'ateneo, sia a partire da dialoghi standard che da dialoghi scritti appositamente.
I contenuti delle risposte del chatbot potranno essere modificati e personalizzati dall'ateneo tramite un'interfaccia di redazione creata da Cineca (disponibile dal 2020) che permetterà agli atenei di mantenere diverse versioni dello stesso chatbot sperimentandone in tempo reale le variazioni.
L'infrastruttura di Student Advisor è pensata per essere indipendente dalla tecnologia di comprensione del linguaggio naturale e supporta nativamente i principali vendor. Il tracciamento delle conversazioni e degli eventuali dati personali avviene solo all'interno dei server Cineca unicamente ai fini del miglioramento della comprensione del linguaggio, individuazione di nuovi bisogni degli utenti e approfondimento di specifici casi da parte dell'help desk.
Il servizio può essere integrato con diversi canali di interazione con l'utente finale. Student Advisor supporta il canale web (desktop/mobile) ma potrà essere integrato con altri canali di instant messaging (Facebook Messenger solo in modalità non autenticata per il momento, altri canali sono in sviluppo). E' in progetto la predisposizione per la fruizione su App Mobile e Smart Speaker.
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Rispondere in modo efficace e immediato - Fornire un nuovo modello di engagement dello studente, agnostico rispetto al canale - Possibilità di risolvere alta percentuale di richieste già al primo contatto - Fornire uno strumento accessibile 24/7 - Dedicare più tempo uomo per richieste che richiedono telefonate o incontri. |
Chatbot basati su FAQ e documenti
Nel 2020 sono arrivati nuovi tipi di chatbot, prevalentemente non autenticati, che saranno alimentati da contenuti già esistenti presso l'ateneo come bandi di ammissione, pagine di FAQ e documenti. Questo tipo di chatbot, anch'esso in grado di comprendere il linguaggio naturale, non avvierà una conversazione con l'utente ma lo indirizzerà verso il contenuto più adatto alle sue richieste.
Grazie a un'interfaccia di caricamento dei contenuti molto facile da usare, l'ateneo potrà creare un bot di questo tipo in un tempo ridotto, con la disponibilità di aiuto e supervisione da parte della redazione Cineca.
I vantaggi di un chatbot
- Diminuzione del numero di richieste “semplici” inviate all’help desk (500 richieste/giorno in momenti di picco) liberando tempo dello staff di Help Desk per i casi più complessi e l’interazione diretta.
- Maggiore engagement degli utenti rispetto alla documentazione tradizionale (FAQ, guide in PDF) sia tramite risposte specifiche, focalizzate e immediatamente utili alle richieste degli utenti, che per mezzo di risposte relative a che punto si trova l'utente all’interno di uno specifico processo.
