Il Dipartimento Sistemi e Tecnologie si occupa della gestione ordinaria e straordinaria dell'infrastruttura del Consorzio, ne garantisce il corretto funzionamento e fa in modo che i sistemi possano fornire le migliori performance possibili.
Le competenze riguardano l'attività sistemistica, dei sistemi mission critical, dello storage la gestione della complessa rete consortile. Fornisce altresì servizi di housing e hosting ai partner commerciali.
DSET ha due obiettivi :
- la soddisfazione del cliente
- maggiore efficienza dei servizi, che si estrinseca in due sotto-obiettivi:
- contenimento dei costi.
- miglior rapporto qualità del servizio e costo.
Avere come obiettivo la soddisfazione del cliente significa avere al centro della propria visione il cliente: Bisogna sempre ricordarsi che l’infrastruttura esiste perché eroga un servizio applicativo a dei clienti.
Il funzionamento per processi indispensabile per il DSET. e rappresenta un “asset di conoscenza” fondamentale per un data center IT.
I gruppi di Application Management aggiungono valore in tutte quelle situazioni in cui DSET gestisce anche l’applicazione in produzione oppure riduce la filiera di interazioni rispetto al cliente finale. Questo significa che lo staff del DSET è sempre tenuto ad avere contatti con il cliente/utente, se questo è utile a velocizzare la soluzione.
L’Application Management apporta maggior valore se viene fatto per applicazioni e servizi appartenenti ad uno stesso dominio di business.
Il funzionamento a processi
Per quanto riguarda il funzionamento a processi, questo è stato mutuato da un framework di buone pratiche denominato ITIL che è andato a strutturare nel tempo i processi comunemente adottati nelle realtà che si occupano di “Gestione della Produzione ed Evoluzione Tecnologica dell’Infrastruttura IT” (dove l’Infrastruttura è intesa in modo ampio come hardware e software).
In tal senso il funzionamento a processi è un “asset di conoscenza” importante ed indispensabile per il DSET.
I processi presidiati dal dipartimento sono:
1. gestione delle richieste,
2. gestione degli incidenti ,
3. gestione dei problemi ,
4. gestione degli eventi (e.g. segnalazione del sistema di monitoraggio) ,
5. gestione degli accessi ,
6. gestione dei cambiamenti ,
7. gestione della messa in opera di nuovi sistemi, di storage, di rete, etc. ,
8. gestione delle configurazioni e degli asset ,
9. gestione della capacità infrastrutturale ,
10. gestione della disponibilità infrastrutturale ,
11. gestione della sicurezza infrastrutturale ,
12. gestione dei fornitori ,
13. gestione della domanda (dei clienti),
14. gestione della soddisfazione dei clienti,
15. gestione dei livelli di servizio,
16. gestione del catalogo dei servizi,
17. gestione del portafoglio dei servizi,
oltre a processi tipici di ogni dipartimento, quali
18. gestione della forza lavoro
19. gestione amministrativa e finanziaria
Il concetto di Application Management
L’evoluzione dei servizi di riferimento del Consorzio, ha reso necessario una ulteriore evoluzione del dipartimento, che avesse come focus principale il target di tali servizi: il Cliente.
L’obiettivo di rimettere il Cliente al centro dell’azione del DSET significa focalizzare l’organizzazione verso una nuova modalità di supporto ai servizi del cliente stesso ovvero mediante la creazione di gruppi di Application Management, focalizzati sulla gestione del servizio di ciascuna delle aree principali del business CINECA.
I Gruppi di Application Management coprono le aree tecnologiche più “alte”, cioè quelle che di solito costituiscono il servizio finale e l’applicazione. Con questo obiettivo l’azione dell’Application Management si focalizza sui layer di Database, Middleware e Gestione tecnica delle applicazioni.
I gruppi di Application Management aggiungono valore soprattutto se DSET gestisce anche l’applicazione in produzione oppure riduce la filiera di interazioni rispetto al cliente finale.
Inoltre l’Application Management apporta maggior valore se viene fatto per applicazioni e servizi appartenenti ad un stesso dominio di business (o a domini di business tra loro tecnologicamente omogenei).
